11月21日凌晨2点30分，黑龙江省龙煤集团鹤岗分公司新兴煤矿发生瓦斯爆炸重大事故。截至24日，该事故现场已经发现遇难矿工104人。事故发生后，平安人寿第一时间启动应急预案，火速进行现场查勘，主动排查客户。同时开展前置理赔调查，“主动寻找理赔理由”，确保在最短时间内为遇难客户家属给付理赔款。
鹤岗矿难事故发生后，立即成立鹤岗新兴煤矿平安客户理赔调查处理应急领导小组和执行小组，迅速奔赴事故现场进行查勘，并排查是否有平安客户受伤住院或者遇难。经查，一名煤矿质检人员曾购买12万元保额的，事故发生时该客户正在现场作业，事故发生后与家人失去联系。直至11月25日，该客户仍下落不明，被初步确定为失踪。平安人寿工作人员立即与客户家属取得联系，展开前置理赔调查。在为客户祈祷平安的同时，平安人寿特批追加12万元现金，一旦客户不幸出险，确保在最短时间内为遇难客户家属给付理赔款。
11月23日下午，平安人寿鹤岗支公司工作人员到鹤岗矿务局总医院、兴山区医院对69名矿难伤友进行慰问，并详细询问工友是否投保平安保险以便提供相应理赔服务。为扩大搜索范围，平安寿险鹤岗支公司工作人员深入矿难现场、矿工家中及鹤岗街头，发放传单寻找可能遇难的平安客户，同时组织保险代理人通过多种方式进行客户排查。平安人寿主动寻找客户、主动理赔的善举使矿友及医护人员倍受感动，受到全国总工会慰问团的高度赞扬。
今年三月，平安人寿在业内率先推出“信守合约，为您寻找理赔的理由”服务承诺，对所有投保平安人寿客户，在合约范围内遵循“客户有利原则 ”,主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。平安人寿相关负责人表示，“主动寻找理赔理由”的承诺重在加强主动（proactive）服务，平安人寿将一如既往地以p-star为检验标尺，践行服务承诺，不断检视和提升客户服务品质。