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中国平安荣膺“大中华区最佳crm实施”大奖

时间:2006-06-29   文章来源:中国平安   【字体:        】

客户关系管理水平获高度评价

中国平安荣膺大中华区最佳crm实施大奖

 

日前,继两度蝉联最佳crm实施奖、及在2004年获最佳crm实施跨行业奖后,中国平安再度成功夺得2005年度大中华区最佳crm实施优胜企业称号,显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进

 

此次第四届最佳crm实施大奖颁奖典礼在上海举行。作为crm领域内备受关注的评选活动,从2005年起,最佳crm实施奖的评选范围首次扩展到大中华和亚太地区,吸引了更多国际一流企业参与角逐。经严格筛选,中国平安及中欧国际工商学院最后获大中华区最佳crm实施大奖。

 

大中华区专业crm机构、主办方gccrm总裁李立羽 玮在颁奖典礼上对中国平安卓越的客户关系管理水平做了高度评价。他说:经针对评选标准中的五大元素:客户、策略、人员、流程和技术做出评审,我们认为,平安在收集客户数据,为不同客户提供不同服务,人员培训及流程操作方面都获得很高的评价,足以反映整个项目的有效操作和执行。中国平安电话中心总经理陈如能则表示:这个奖项属于所有平安员工,更属于广大平安客户。

 

在过去5年,中国平安客户已习惯拨打95511寻求信息和服务。陈如能说:为预见和满足客户需求,了解客户关注的最终目标, 95511始终坚持以畅通的服务渠道、有保证的服务品质和个性化服务去关注、尊重并使客户需求得到满足。

 

陈如能说:我们的客服代表都以友好、尽责的态度倾听客户需求,真诚回应客户,为客户坚持提供一致、准确的服务。每一个服务步骤都贯穿着热情、友好、专业的态度。

 

据介绍,目前,95511日均呼入量逾3万通。根据工作流程的设计,服务任务会分派到合适的客服代表处,为客户提供个性化的服务。95511的服务代表分为初级、中级、高级三类,其中具备大学专科学历的占50%以上,大学本科学历的占20%以上。除常规专业服务外,95511还拥有一支经过良好培训的专业客服代表队伍负责专门处理vip客户群的电话,并正在建立一条专门的绿色通道,以确保所有vip服务需求能以最高优先权得到处理。为进一步规范客服代表的统一化操作,从制度上为服务好客户作准备,95511还专门制订了《业务规则指导手册》、《寿险咨询解答规范》等作业手册。

 

中国平安从90年代中期即开始实施crm,基于无论何时(anytime)、无论何地(anywhere)、无论以何种方式(anyway),努力使客户享受到满意服务3a服务理念,形成了全国电话中心95511、专业理财网站pa18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的crm服务体系。

 

作为crm体系中最重要的环节之一,平安955112000年在苏州开通,目前服务遍及平安全国2000多万客户、20多万业务员、700多个分支机构,是国内金融保险业中规模较大、技术含量高、受理内容丰富、业务功能强大的客户服务中心,也是国内金融业中最早的统一集中受理式的综合理财服务中心。

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