管理明晰 运作高效
95512 再获“中国最佳呼叫中心”殊荣
日前，平安产险客服热线95512荣获“2006中国最佳呼叫中心”、“2006中国呼叫中心产业杰出贡献奖”、“2006中国最佳呼叫中心管理人”三项大奖。这是继去年获得“2005中国最佳呼叫中心”以来，业界专家对95512领先地位的再度认可。
“中国最佳呼叫中心”评选活动由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、 cccs客户联络中心标准委员会、cccs客服标准网、《客户服务评论》杂志、2006中国国际呼叫中心与客户关系管理大会(icc china 2006)共同组织开展，已成为呼叫中心业界的盛事。在此次评选中，其他同时获奖的知名企业还有联想集团、招商银行、中国银联等。
经长达半年的营运数据考察、呼叫中心实地测评、管理人访谈等环节，评委会成员对 9 5 5 1 2 做出了如下评价：“平安产险电话中心95512内部管理明晰，运作高效，它的胜出不仅依靠其本身内部营运管理具有的规范性、合理性以及架构的灵活性，更是由于95512做到了与平安产险各项业务紧密结合，真正地融入了平安产险的整体战略框架中，成为平安整体服务体系中重要的执行者、服务的主导者，带动和整合了平安产险的客户服务体系，使平安的客服体系更趋完整，以适应市场的新一轮竞争。”
平安产险客服热线95512是2003年3月经信息产业部核准后开始使用的，同年11月实现对全国所有地区的开通。自营运之初，95512便定位为产险客户服务及销售支持的平台，并在运营架构上从最大化满足客户需求的角度出发，注重客户体验，同时又结合产险业务的特点和实际情况，建设了数据后台全国集中，座席相对分散操作的运营模式，使平安产险率先在全国成功推出车险通赔服务。同时，依托平安集团领先的 i t 平台，95512完成了其本身服务平台与各核心业务系统的完全对接——发达的数据后台处理，为其实现高效率的客户服务起着至关重要的作用。
自95512在全国开通以来，年平均接通率达到94％以上，客户服务水平（20秒接通率）达到80％；服务内容从单纯的车险接报案服务迅速扩展为涵盖平安产险所有险种的接报案、查勘 / 救援调度、咨询、投诉、客户回访及众多的销售支持服务。除此之外，95512还为大陆以外的汇丰保险客户提供大陆地区的医疗救援热线服务，为产险提升客户满意度及多渠道销售、续保、风险管理等工作提供了强有力的支持。
目前，95512已经开始着手将省级电话中心逐步向深圳、上海完全集中的整合工作，以达成全国服务的标准化。