對於旨在全牌照佈局的金融控股公司而言，互聯網業務正在成為流量入口，不斷為傳統金融輸入新鮮血液。但互聯網使用者和傳統金融客戶之間差異巨大，該如何推動兩者相互傳化在中國平安首席運營官兼首席資訊執行官陳心穎看來，客戶遷徙與客戶本身特性高度相關，利用大資料精准定位兩者相關性，客戶遷徙就會水到渠成。
“一個玩積分的客戶，不可能突然讓他買50萬的理財產品;但如果你知道他的車險還有2個月就要到期，在任何一個網路平臺上向他推薦車險，就很容易達成續保。”近日，陳心穎接受本報採訪時說。
從交叉銷售到客戶遷徙
2015年的平安年報顯示，去年平安核心金融公司之間的遷徙客戶1235萬人次，互聯網金融向核心金融遷徙 1977萬人次，比2014年增加了1587萬人次。“客戶遷徙”是中國平安在2014年的年報中首次提出的概念，當年，平安累計遷徙客戶只有702萬人次。
可以看到，互聯網業務與傳統金融業務之間正在發生著化學反應。
陳心穎說，中國平安推動的客戶遷徙也發生了很大的轉變，“以前，我們在實現客戶遷徙的時候，更多是核心金融公司和核心金融公司之間遷徙，主要通過代理人管道。”她說。
2000年左右，平安開始在內部推行交叉銷售，而交叉銷售，實際上就是客戶遷徙的最終目的。當時的交叉銷售僅是在壽險、產險和養老險之間進行。
2013年以來，中國平安開始佈局互聯網金融業務，客戶遷徙的理念也在長期交叉銷售的業務實踐中孕育出來。
“在過去的2-3年間，我們不止線上下推動客戶遷徙，同時也線上上推動，其實，資料顯示，線上客戶遷徙的效率更高、更精准，這也要歸功於我們的大資料智慧推薦引擎，不再依靠保險代理人的個人判斷，或是他得人際關係。”陳心穎說。
線上上遷徙崛起的同時，互聯網“一切以服務客戶為核心”的理念也被平安管理層引入，平安喊了幾年的“一個用戶、一個帳戶、多個產品、一站式服務”的口號，也變為“一個客戶，一個帳戶、多項服務、多個產品”。
“我們發現，如果用戶使用了我們3.5個以上的服務，那麼，這個客戶離開我們的概率會降到20%以下，在以前，平安總是推薦客戶不停的買買買，而現在，我們轉換思路，要先服務，讓客戶感受到我們的服務，促成購買也就自然而言。”她說。
在平安發展互聯網金融業務的前兩年，對於各個互聯網金融板塊一直是“散養”的思路，所以，雖遍地開花，但卻顯雜亂無序，2015年，平安開始自上而下的調整佈局，重新梳理各個業務條線之間關係，陸金所、金融一賬通、醫保一賬通三大條線浮出水面。
“以往我們發展互聯網業務，理念是先讓用戶來，另其活躍，但我們沒有就客戶遷徙作出太多考慮，如今，我們在逐漸加強客戶遷徙的效應，比如，平安好醫生如何一直線上問診，價值是轉化不出來的，那麼，就要加上可以促進遷徙的元素。”陳心穎說。
遷徙的背後的邏輯
那麼，核心金融業務和互聯網金融業務之間，具體是如何是實現遷徙的
根據平安此前發佈的年報顯示，核心金融業務中的平安壽險、平安產險和平安銀行以及互聯網金融業務中的萬里通、平安付、一賬通成為不折不扣的遷徙集中區。
比如，以用戶從互聯網金融公司向核心金融公司的遷徙人次來看，互聯網金融向壽險遷徙人數最多，達到589萬人次，占比達30%;其次為平安產險的518萬人次，平安銀行277萬人次。也就是說，互聯網金融用戶買壽險、產險和接受銀行的服務是大概率事件。
以客戶從核心金融公司向互聯網金融公司遷徙的人次來看，萬里通、平安付和一賬通是遷徙集中點。萬里通達到1023萬人次，平安付達到1018萬人次，一賬通達到672萬人次，也就是說，核心金融的客戶們更容易接受開放式的積分市場、帳戶管理服務等。
很有意思的現象是，眾望所歸的陸金所在客戶遷徙方式貢獻頗微，比如，從陸金所遷徙到核心金融業務版塊的人次僅占8.8%;從核心金融版塊遷徙到陸金所的人次僅占7.47%。
難道是陸金所的客戶註定對其他業務“不來電”
對此，陳心穎解釋說，客戶遷徙事實上與客戶本身的特性高度相關，這要看5個條件，一是客戶本身屬性;二是時間點;三是客戶和我們的關係;四是我們怎麼找到客戶;五是便捷性。
對照這五點，就會發現客戶遷徙背後，不僅僅是串門那麼簡單，而是另有邏輯。
