保險業競爭進入客戶導向時代
十年客服節成就平安競爭利器
中國平安在“人”身上已經下足了10年功夫。
加入wto後的中國保險業，競爭日趨白熱。如何贏得客戶、贏得“人心”已經成為業界競爭的新趨勢。平安深諳此道。始於1996年的“客戶服務月”經10年礪煉，如今已化身中國平安回饋客戶、感恩社會的重要平臺，更是平安贏得市場的競爭利器。
十年客服理念傳承
8月24日，中國平安第十屆客戶服務節在大連落下帷幕，為10年來平安的客戶服務工作又添上漂亮一筆。這個起源於1996年的特殊節日在當年甫一推出，即引起國內保險業界震動，同業者紛紛效倣,並被海外媒體稱之為“大陸壽險業進入服務競爭時代的里程碑”。
實際上，一年一度的平安客戶服務節已經成為中國平安市場競爭的利器。10年來，客戶服務節內容花樣翻新，但是以人為核心、以客戶為導向的服務理念始終一脈相承。
1996年，平安首創客戶服務月活動，將原本單一的客戶溝通活動通過客戶大回訪、系列少兒比賽、客戶座談會、客戶遊園會等系列活動搞得風生水起，如今已成為平安人與3000多萬平安客戶共同的節日。2000年，平安將客戶服務月活動升級為客戶服務節，活動時間由過去的一個月延長到三個月，活動的理念則由回饋性服務向服務行銷轉變。
今年的客戶服務節因10週年的緣故更凸顯其真義。5月27日，平安司慶日，一項名為“祝福平安”的大型遊園活動在全國48個城市同時啟動，拉開了第十屆客戶服務節的序幕，約有40餘萬名平安客戶與平安共慶節日。隨後，平安以“每天服務一位老客戶”為服務口號，展開十年真情回饋客戶大回訪活動，為投保10週年以上的客戶整理保單、完善家庭保險保障，16000名問卷調查的幸運客戶收到了來自平安的禮品。與此同時，平安還在全國20多個城市舉行了近60場2005年“知心姐姐”巡迴演講暨“傾聽孩子，傾聽父母 中國平安知心家庭高峰論壇”活動，邀請了兒童教育專家“知心姐姐”盧勤老師進行家庭教育的溝通活動。
在歷時三個月的活動中，“回饋客戶，關注兒童”的主線貫穿始終，對人的關注始終如一。
對客戶關注始終如一
中國保險市場一貫廝殺激烈。外資保險公司“全盤西化”的操作模式給老百姓帶來更多選擇空間，更給市場帶來巨大衝擊。
在中外保險公司爭奪市場份額的一片硝煙中，中國平安始終從容而執著地保持著對“人”的關注，對服務的重視。“平安為客戶提供的不是一時的服務，而是一世的關懷。”中國平安人壽總經理李源祥在第十屆客戶服務節閉幕式上說。而中國平安人壽總經理助理葉素蘭則表示：“平安銷售的不僅是產品和保障，更是永恒的服務和愛心。”
對“人”的關注，對服務的重視在平安推出的一系列客服措施中均得到了生動體現。在很多災難救助的關鍵時刻，都可以看到平安人忙碌的身影。比如，去年11月發生的包頭空難、今年春節期間發生的遼寧孫家灣礦難，平安員工第一時間趕到現場，慰問傷者、收集遇難者名單，並平安客戶開通理賠綠色通道，用理賠金為生者送去心靈的慰藉。這兩起重大事故，理賠“第一單”都是平安賠付的。去年年底，震驚世界的印度洋地震海嘯發生後，中國平安立即啟動全球急難救援系統，在新加坡、泰國、印度尼西亞和印度啟用95511全球救援專線，並主動聯繫當地醫院和使館，搜尋可能出險的平安客戶。與此同時，平安向中國赴災區救援隊捐贈鉅額保險，平安員工向災區捐款100多萬元，都給消費者留下了深刻的印象。
保險競爭關鍵在於贏得“人心”
10年客服節，平安的品牌形象深入人心。十年間，數百萬平安客戶參與其中，在享受了平安所提供的附加值服務之後，對平安的忠誠度也得到極大提高。連小朋友也對平安這一品牌有了感性認識，誠如閉幕式上來自深圳的胡沁小選手所說：感謝平安的叔叔阿姨，給我們提供這麼多比賽的機會。能獲獎來到大連，對我來說是一次永遠難忘的經歷。這次活動讓我們學到了知識，增長了見識，尤其是讓我們結識了很多新朋友，感謝平安給了我們這樣一個舞臺。
今年3月，“首屆中國消費者（用戶）最喜愛品牌”民意調查結果顯示，中國平安在服務、信譽、企業形象、客戶滿意度、市場競爭力等諸多方面得票名列前茅，被全國消費者推選為“中國保險服務市場消費者最滿意最喜愛品牌”。公眾對平安長期致力於為客戶提供全方位的保障服務和高附加值服務的努力打出了高分。
業內人士分析，傳統的保險業經營理念正在悄然改變。以市場為中心，以滿足客戶需求為中心的戰略轉移正在發生。未來產品競爭、價格競爭將不再是保險業競爭的主要手段，服務已經成為消費者評判和選擇保險公司的重要標準。誰能贏得客戶，誰就可能是未來的王者。
面對這一未來競爭趨勢，平安顯然非常清醒。
