各位親愛的平安同仁:
大家好!今天是平安的三十周歲生日。我們相聚一堂,以簡樸而有意義的方式,共同回顧平安的發展歷程,開啟平安的新時代。
銘記我們的初衷
“不忘初心,砥礪前行。”何為平安的初心?在邁進新征程的此時此刻,追問初心,不忘記為什麼出發,是我們今天的儀式最重要的主題。
三十多年前,我偶然讀到著名文學家胡適先生這樣一段話,一直銘記於心:“保險,只是今日做明日的準備,生時做死時的準備,父母做兒女的準備,兒女幼小時做兒女長大時準備,如此而已。今天預備明天,這是真穩健;生時預備死時,這是真曠達;父母預備兒女,這是真慈愛;不能做到這三步,不能算做現代人。”
胡適深刻地道出了保險的真諦,它幫助人們未雨綢繆,在旦夕禍福之間,有尊嚴地面對困難和災難。這是個簡單的道理,而在當時,大眾對保險這一“舶來品”知之甚少,一談及保險的作用,無法避免生老病死的敏感話題,會覺得不吉利,甚至反感。最早的保險業拓荒者都非常明白自己所肩負的使命,我們推銷的不僅僅是一個保險產品,更是一份對親人的關愛和責任,一份對未來的保障和承諾。
銘記拓荒的歲月
現代保險在西方的發展已有超過500年的歷史,而在新中國,三十多年前還幾乎是空白,處於拓荒時期。平安成立後,我們首要的工作並非推銷保險產品,而是向大眾普及“何為保險、為什麼需要保險”。
這是一個漫長而艱辛的過程。多少年,我們每天挨家挨戶地拜訪,老百姓都覺得很新鮮,偶爾還有人問,“你們賣的保險櫃都有什麼尺寸?”我們只能從幾百年前的海上保險、勞合社說起,說得口乾舌燥。
保險意識的啟蒙和培育在當時的中國真的太難了。時至今日,當年的各種故事都成了笑談,對保險拓荒者而言,其中的酸甜苦辣仍歷歷可數,刻骨銘心。一次又一次的挫折,客戶的不理解、不接受,讓同事們難免感到無奈和沮喪。但我們堅信,我們給客戶送去的,是責任、承諾和希望,時間會證明一切,保險一定能得到客戶的認同。我和同事一起,白天騎著自行車外出展業,頂風冒雨,走街串巷;晚上用最原始的鉛字打字機,一個字一個字地列印保單,為節省成本,就在辦公室席地而眠。
三十年來,我們通過履行保險人的責任,幫助數萬家企業在災後恢復生產;幫助數十萬家庭獲得重建家園的力量。客戶收到保險賠償金時,眼中重燃起對生活的希望,深深地觸動我們;客戶沉甸甸的信賴和託付,更堅定了我們發展保險業的信心與決心。
陪伴客戶渡過的難關越多,我們就越深刻地感受到保險業的崇高。保險是金融業中,唯一和救死扶傷的醫生、搶險救災的官兵一樣,真實見證人間疾苦,感受生離死別的行業。每個重大災害發生後的現場,無不忙碌著保險業者的身影。馬航失聯,我們為備受煎熬的159名平安客戶家屬,送上一對一心理疏導和貼身照顧;東方之星客輪傾覆,我們連夜趕到受傷客戶身邊,安排就醫住院,為探視親屬提供免費交通和住宿;天津港大爆炸,我們是逆向而行的救援使者……
在平安,有很多很多每天不辭辛勞,奔波在保險夢想之路上的同仁。我們仍然記憶猶新,1997年,我們的一位業務同仁,財經大學保險系碩士楊建巨集,在為客戶送保單的途中不幸遭遇車禍,深度昏迷。20年前的碩士研究生,願意從事保險工作的少之又少。楊建宏的團隊,都是一些懷揣夢想的年輕人,每天工作15個小時以上,起早貪黑,風吹日曬,走在艱難的事業路上。當時醫生建議用歌聲喚醒楊建宏,大家就一遍又一遍地唱她最喜愛的《感恩的心》。當唱到“我還有多少愛,我還有多少淚,讓蒼天知道我不認輸”,一行熱淚從她的眼角緩緩滑落。
銘記我們的責任
中國保險業起步晚,發展快,用三十年時間,只爭朝夕,來補西方發達保險市場發展了數百年的“課”。相比西方保險業已經“從搖籃到墳墓”覆蓋到人一生的各個階段,我們還需要不斷地學習、完善。平安是國內第一家引進保險代理人體制,結合中國國情進行改良的公司。這一體制至今仍是最適合中國國情、極富生命力的模式,但也的確出現了一些“水土不服”的問題。最讓我感到痛心和無奈的,是我們保險推銷員的社會地位不高,得不到大眾的認同。
前些年,相親節目非常火爆,一位保險界的同仁上電視臺尋姻緣,一介紹自己的職業,所有女孩子都把燈滅了。這讓我非常難過。我和大家一樣,是一名保險推銷員,你們的心情,我感同身受。
客戶為什麼會對保險業者有負面的看法和評價,我們要冷靜分析,從我們自己身上找根源。我想,不外乎三個原因:
一是專業技能不精,推銷方式欠妥。如今的客戶相比三十多年前,保險意識和需求已經大大增強。客戶排斥的不是保險產品,也並不拒絕推銷本身,客戶排斥和拒絕的,是不專業、不正確的推銷方法,是我們不能充分理解客戶的感受,是沒有從客戶實際需求出發的簡單推銷。社會在進步,客戶在進步,我們自己更要進步。相信大家通過不斷學習,提高專業技術、職業素養,一定能夠贏得客戶的尊重和信任,讓未來的路越走越寬、越走越好。
二是少數推銷員存在道德操守和誠信問題。不能否認,龐大的業務隊伍,人員素質參差不齊,的確有極少數害群之馬,為了個人私利不惜犧牲客戶和公司的利益,損害了行業形象,導致不少客戶不再信任公司,甚至拒絕相信保險。一個負面案例,就足以讓全社會否定整個保險業,這是我們最不願意看到的。
三是公司的管理和教育還不到位。公司有責任,幫助大家樹立崇高的職業道德觀,培養精湛的專業技能,掌握正確的推銷方式,搭建成功的舞臺,贏得客戶與社會的尊重與信任。我們一直在努力,不斷加強管理手段、提升培訓方法,千方百計提升服務效率和品質。
十多年前,平安率先推行“保單通俗化”,徹底改變保單條款的晦澀冗長,方便客戶輕鬆、簡單看懂合同內容;我們承諾“為客戶尋找理賠的理由”,站在客戶的角度,説明客戶最大化地實現保險利益。曾有一位元江蘇鹽城的客戶不幸罹患癌症,客戶按照自己的理解向公司索賠6萬元。我們的同事仔細研究合同條款,按照客戶利益最大化的原則,最後將30萬元賠付金交到客戶手上。
近十年來,我們充分應用現代科技,推出了智慧閃賠,小額、簡單案件,客戶足不出戶,用手機即可完成理賠。我們車險的“510工程”,當事故發生時,在大多數的場景下,查勘員趕到主城區只要5分鐘,郊外及三四線城市僅10分鐘,這個時效比交警和救護車還快,刷新了全球紀錄。
我們大力發展醫療科技,研發出國際領先的智慧醫療讀片技術、智慧問診技術,應用于保險客戶體檢、診斷,説明醫生更快速、及時、準確地把握客戶病情,降低誤診率,顯著提升了服務水準。
我們努力加強隊伍管理,提升隊伍道德素養。包括建立業務員誠信檔案,把道德操守不合格者堅決拒之門外;通過展e寶平臺,將業務員展業行為和軌跡線上化,確保服務品質效率;通過智慧遠端客服平臺,幫助業務員更快捷、高效地服務客戶;通過更優質的產品和服務,提高業務員收入水準和行業吸引力。令人欣慰的是,近年來,我們業務員綜合素質持續提升,不少名牌大學畢業生融入我們的優才計畫,並逐漸成為我們銷售隊伍的骨幹和中堅力量。
當然,這些努力還遠遠不夠,新的時代,更加需要我們堅守誠信、堅守客戶至上的服務理念,堅守專業領先的服務精神。實事求是地說,我們的管理和服務還存在很多不足,我們一直在反思、改進,一直在努力,力爭用實際行動,為保險業和保險從業者的社會形象添光增彩。
念茲在茲,此心不渝。希望我們這一代在有生之年,能看到中國保險業、保險業者得到全社會的認同和尊重,希望未來保險同仁再次站上尋找另一半的舞臺,至少有一盞燈,或更多的燈為我們亮著。
銘記來時的路
三十年艱苦而充實的歷程,我們一路走來,戰戰兢兢,如履薄冰。2004年公司上市,在紐約路演的一次午餐會上,一位投資者問,“馬先生,你作為公司創始人,為什麼持有那麼少股份,是否對公司的信心不夠?”我當時回答,“我自己有多少股份不重要,重要的是,19620名員工都是公司的股東,與全體同仁並肩奮鬥,這讓我對平安的未來懷有無比堅強的信念和信心。”今天,我還會這麼說,180萬同仁,你們過去是,現在是,未來更是平安迎接更輝煌未來的中堅力量!
過去三十年已成為歷史,成績永遠屬於過去。更重要的是,正如習總書記反復強調的一句話:“一切向前走,都不能忘記走過的路;走得再遠、走到再光輝的未來,也不能忘記走過的過去,不能忘記為什麼出發。”
面對新的三十年,我們不忘走過的路,不忘我們從事保險的初衷。胡適對保險的經典名言依舊激勵著我,心中那個聲音依舊清晰篤定、鏗鏘有力,“銘記初心,我就是一名保險推銷員”。